Media

Intervjuer

• Kundtjänst som säljer hudvård på nätet

  

  Skincitys nisch är att sälja professionell hudvård på nätet. Här är alla kundtjänstmedarbetare utbildade hudterapeuter.
  – Vi gör skräddarsydda recept för hudvård och makeup till våra kunder genom mejl, chatt, telefon och ett hudtest som finns på vår hemsida. Det är vi unika med, säger Elin som är kundtjänstansvarig.

  Skincity är ett snabbväxande e-handelsföretag inom professionell hudvård på nätet. Femton av deras sextio anställda arbetar på kundtjänst. Alla är utbildade hudterapeuter och deras roll är att hjälpa kunderna att hitta passande hudvårdsprodukter genom mejl, chatt, telefon och ett hudtest. Varje kund får ett skräddarsytt recept med rekommenderade produkter och märken inom hudvård och makeup.
  – Jag är van att titta och klämma på huden men det går faktiskt alldeles utmärkt att inte träffa kunderna. Vi ställer många och detaljerade frågor istället. I de fall det rör sig om ovanligare hudåkommor vill vi däremot gärna se huden och då kan man mejla bilder till oss, säger Elin som är kundtjänstansvarig.

  Kunderna vågar öppna sig
  Många som hör av sig till Skincitys kundtjänst har verkligen hudproblem.
  – Man kan ha kraftig akne eller rosacea med stark rodnad och irritation i huden som gör att man helst undviker att kliva in på en salong eller vill prata om sina besvär över en butiksdisk. Här får man vara lite anonym. Vi märker att kunderna vågar ställa fler frågor och de skickar gärna bilder på sig själva. De slipper också känslan av att bli pushade till att köpa något eftersom vi bara kan rekommendera produkter här på kundtjänst, säger Elin.

  Så hittar de rätt hudvårdsprodukt
  Skincity har ett stort showroom med testprodukter på varenda kräm, rengöring, serum och makeup som de säljer i sin nätbutik.
  – Det behöver vi som ett arbetsverktyg när kunderna ringer så vi kan svara på hur en kräm känns och doftar, hur en produkt är i jämförelse med en annan eller för att kunna ge råd om nyanser i makeup-produkterna.

  Det är ett stort sortiment att hålla koll på och de håller sig uppdaterade genom att lusläsa om varje produkt, låna hem och prova olika varumärken själva och genom agenturernas produktutbildningar.
  – Man måste verkligen brinna för jobbet för det är mycket att sätta sig in i om man ska vara en bra kundrådgivare, säger Elin.

  Viktigt att kunna formulera sig
  Elin började som kundtjänstkoordinator på en hudvårdsagentur för femton år sedan. Hon svarade inte på hudfrågor då men fick ett fördjupat intresse. Efter några år ville hon gå vidare inom branschen och utbildade sig då till hudterapeut. Därefter har hon både varit anställd och drivit egen hudvårdssalong.
  – En hudterapeut har vanligen ett ganska rörligt och fysiskt jobb, här sitter vi mycket vid datorn och skriver så det är minst lika viktigt att du kan formulera dig väl i skrift som att vara expert på hudvård. En annan skillnad är att vi arbetar med många kampanjer som innebär snabba tempoväxlingar. Från en dag till en annan kan det komma in tre gånger så mycket mejl eller dubbelt så många hudtest vilket innebär att hudanalyserna måste göras på kortare tid utan att det påverkar kvaliteten mot kunden.

  En uppskattad kundtjänst
  Kundtjänst tar hand om alla kundärenden åt företaget och svarar även på frågor om reklamationer, byten, återköp och spårning av paket. De slussar också vidare synpunkter och önskemål till rätt personer inom företaget. Men till största del handlar det på Skincity om rådgivning inom hudvård.
  – Våra kunder uppskattar den här tjänsten enormt. Att få rekommendera det vi tror från hjärtat ska hjälpa kunden och sedan få tackmejl där de berättar att de aldrig har haft så fin hy sedan de kom i kontakt med oss – det är det som driver mig, säger Elin.

• Josefine jobbar med kundsevice hos Lyko

   

  

  Josefine Heinstedt Kundservicemedarbetare Lyko

  Stor frihet under eget ansvar

  Att vara nyfiken på människor och lösningsorienterad är två bra egenskaper att ha i rollen som Kundtjänstmedarbetare. Det och att ständigt sätta kunden i fokus, det vet Josefine Heinstedt som jobbar på hår- och skönhetsspecialisten Lyko.

  Varje dag handlar om mötet med kunden där målet är att kunna hjälpa kunderna så snabbt, enkelt och smidigt det bara går. Fokus ligger ständigt på att förbättra kundupplevelsen. Det görs på olika sätt, men i grunden är det kundens upplevelse som ligger till grund för allt man gör.

  För att ge kunderna bästa möjliga service har man delat upp ansvaret på olika personer, allt för att produktkunskapen ska hålla så hög nivå som möjligt. På Lyko har några ansvar för hårvård medan andra fokuserar på hudvård, vilket gör dem till något av experter på sina respektive områden.

  – Vi är inte bara bra på att bemöta kundernas utmaningar vi sitter också på en stor produktkunskap, säger Josefine.

  Var är min order?
  Frågan hon får mest av allt är; Var är min order? Utöver det hanterar hon andra frågor, som att avsluta en kunds order, kolla vad som kan ha hänt med en betalning. Det kan handla om rena produktfrågor, att avbryta en order eller att spåra ett paket som kommit på villovägar.

  Kundkontakterna sker på olika plattformar. Alla på kundtjänsten svarar på frågor via mail, chatt och telefon. Några hanterar även frågor som kommer in via sociala media eller Lykos forum på hemsidan. En vass kundtjänst är a och o, vilket är anledningen till att man har delat upp ansvarsområdena på de som jobbar där.

  I Josefines fall innebär det att hon ofta svarar på frågorna som kommer in på Lyko social – forumet på hemsida, där hon interagerar med kunderna och svarar på deras frågor.

  Underlättande intresse
  Att vara intresserad av hårvård och hudvård underlättar jobbet på Lykos kundtjänst. Utöver Josefine och hennes kollegor, har de även en frisör och en hudterapuet anställda. Deras uppgift ligger i att ge råd och tips för olika hud- och hårtyper.

  På Lykos hemsida finns en gratistjänst där man kan göra en snabb analys av sitt hår och sin hud. Baserat på resultatet får man råd och tips om produkter som är bra för ens specifika behov.

  – Där är det experterna som hjälper till och ger råd och tips, via mail. Det är en alldeles fantastisk tjänst, säger Josefine.

  Från lager till kundtjänst
  Det var egentligen en slump att Josefin hamnade på Lykos kundtjänst. Hon utbildade sig i Biomedicin med inriktning mot fysisk träning men visste inte riktigt vad hon ville göra. I väntan på insikt började hon på Lykos lager. Efter ett och ett halvt år fick hon frågan om hon ville börja på kundtjänsten, vilket hon gjorde, och där har hon varit sedan dess. Det är snart åtta år sedan nu och hon trivs jättebra.

  Man behöver inte ha jobbat varken i kundtjänst eller butik tidigare för att passa på en kundtjänstavdelning, menar Josefine. Däremot är det bra att vara nyfiken på människor, sugen på att lära dig nya saker och att vara orädd. Att vara lugn är också en bra sak, givet att det är människor man jobbar med.

  – Visst kan det vara läskigt att prata med folk, speciellt om den man pratar med är arg. Men om man har förståelsen för att det är en person som behöver hjälp, där på andra sidan, blir det en helt annan sak. Tro det eller ej, men de allra flesta är både trevliga och rimliga även när de är arga, säger hon.

  Kommunikation i både tal och skrift
  Det är samtidigt viktigt att man är bra på att kommunicera, och att man månar om att vässa sitt kommunikativa verktyg. Både hur man pratar och hur man skriver. Att man är trevlig, men också hur man uttrycker sig i skrift. Man vill undvika följdfrågor när man kommunicerar med kunden, vilket gör det viktigt att vara tydlig i orden.

  På Lyko har de stor frihet i hur de hjälper kunderna och får fatta egna beslut. Uppdraget är att de ska göra allt för att hjälpa sina kunder och har också bra verktyg att göra just det.

  – Vi har fått förtroende att lösa kundens problem på ett bra sätt, så att kunden är glad och nöjd. Om man är social och tycker om att lära sig nya saker är detta ett toppenjobb!